那个人称“小可爱”的姑娘——BitMax.io创始客服月儿

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“你真的觉得客服工作默默无闻吗?就像边防战士是边境的第一道防线。他们不需要名字,因为世界尊敬他们的祖国,而祖国知道他们。我们客服也一样。随着平台日益成长,行业称赞BitMax,而BitMax知道我们——我们是BitMax客服,是BitMax的第一道城墙……我眼看着客服团队前前后后因为不同原因走了不少人,但是最忙压力最大的时候一个走的都没有。客服工作成了我热爱的生活的一部分。它让我探索到了自己之前从未想象的另一面潜能,建立起了我的自我认同感和集体荣誉感,让生命充实地延长。”

——月儿·BitMax.io交易所创始团队客服成员·写在前面

1. 凌晨一点她来了——那个人称“小可爱”的姑娘

北京时间周三晚凌晨12:30,大半个北京城已沉入梦境。月儿从床上爬起来,凉水洗脸,咖啡就位,重启电脑,颇有仪式感地开始了新一天的工作。

按照这周的执勤安排,月儿今天要守一个大夜班,从凌晨1点到清晨9点半。因为是夜班,公司同意月儿在家里工作,节省夜间通勤时间的同时也保护员工的安全。

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点开微信,上千条群聊记录“炸”得月儿一个激灵——那是BitMax.io交易所官方微信群5群,不论夜深人静还是年节假期这个群里永远热火朝天。月儿看了眼时间,私信家人:“妈妈,我将开始执勤,到明早九点半前不回复,勿念放心。月儿。”言毕,月儿退出了个人账号,登上一个她更常用的微信身份:BitMax小可爱。

“那天,平台币上涨,几百位用户着急询问杠杆的使用方法。其中一位用户连发来了16条语音,每条都超过50秒。我一条一条听,还没听完他就一个电话打了过来。按规定我不能接电话,只能抱歉地按掉。刚想跟他文字解释,没想到另一位用户的电话又进来了……”

作为BitMax.io的核心拳头产品之一,平台杠杆具有自动配资、全资产借贷、交易即借币、8小时免息、自动还币、一键平仓等特色。虽然每一步设计都是为了方便用户,但这也使得操作规则理解起来较为复杂。一些用户不愿意去读,加上遇到行情波动情况紧急,纷纷私信小可爱要求速成教学,有些脾气急的干脆“电话轰炸”。月儿耐心地一一解释,平台规定不方便语音,然后结合教学视频将一些基本的操作方法教给他们,最后一定不能少的是提醒他们谨慎操作。

“杠杆衍生的问题一般比较难处理。好比说有时候,用户对平台规则缺乏理解,导致操作失误。这不是平台的问题。我们客服按规矩处理的结果未必能使用户情感上接受满意。我也理解,操作用的都是用户的真金白银。所以当有用户问我们关于杠杆的问题时,我一定会提醒他们谨慎。”

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从BitMax去年8月正式上线,月儿便加入了这个平台,是最资深的客服“元老”之一,是团队眼中的“巾帼英雄”。做客服一年多的时间里,月儿见到过无数形形色色的用户:有的经朋友介绍来到平台,但本身是交易门外汉,需要月儿从零开始讲解最基本的操作方法;有的在平台实现了财富自由,跟月儿已经从生意变成了朋友;有的在操作失误后满心愤懑,大段大段情绪宣泄,月儿不得不温言细语回复安抚;还有的闲来无事,发来几套衣服鞋子,问月儿今天该穿哪一个。

“我必须骄傲地说,我眼看着平台从0开始成长到现在,用户们素质真的越来越高。首先,绝大多数用户都是讲道理的。即便有些正在气头上,我和他好好解释、让他看到我态度真诚,他们都能理解的。就算有的用户偶尔闹个脾气,回头还会向我道歉,说自己当时因为着急语气比较冲,小姑娘你多包涵啊!每当这时候,我就特别欣慰。”

2. 从研究员到“小可爱”——有篇文章让我下定决定

凌晨4点半,这是小可爱们最清闲的时候——夜已深,暂时没有什么人会来找客服。月儿起身,活动活动自己因为久坐而有些僵硬的身体。不经意在转身的时候,看到了桌子上放着的高分子化合物模型。恍如隔世——从前那些“理科学霸女”的日子似乎离自己已是那么遥远。

2016年,月儿从国内某重点大学高分子化学专业毕业,进入了一家前沿的科技公司研发部门,主要负责化学实验。

“我还记得在实验室里的日子。我们每人各自负责一部分,按时间出活儿,不偷懒就行,也不怎么需要和人沟通。因为我是实验室里少有的女孩子,大家都很照顾我,多余的事情都不用我做。朝九晚五,规律安定,这样的日子我待了两年。”

2018年,整天泡在实验室而太少与外界沟通,月儿开始想要探索一个新的领域。那时区块链处于大牛市,月儿在招聘网站上看到了刚刚上线的BitMax.io,竟就冲动投了简历。原是想做一个女工程师,没想到面试官竟问她:“小姑娘,愿意做客服吗?”

彼时的BitMax.io,北京团队刚刚建立,十几个人挤在一个20平米不到的办公室里,几张桌子,十几把椅子,再多的东西也摆不下。为了保证能24*7不间断为用户服务,从创始人到技术到媒体到商务,每个人每天每时每刻都在兼职客服。

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“说实话,一开始他们说缺客服,问我愿不愿意做,我第一反应是不愿意的。我一个好端端的科研人员怎么能来做客服呢?从小就是学霸,我多么骄傲!我想进入核心部门、为公司做出一番事业啊!但就几天之后我发现,在这个平台和其他一些头部交易所不一样。客服不只是接打电话、陪聊安抚。BitMax是真的重视每一位用户和投资人。我们每个客服人员都是用户经理,都身兼平台和用户关系的重任,都是这个生态整体不可或缺的有机组成。我的每一条反馈都可能影响平台的下一步策略,我维护的每一位用户下一秒都可能为平台发声。在这里,客服是真正被团队重视、受用户认可的工种。我记得那时候还有一篇文章写我们创始人的,叫《“币圈第一客服”和他的BitMax.io》。也就是看到这篇文章,我下定决心,我要来这里,我要当一名符合BitMax定义的客服。”

3. 心志坚决,道阻且长——“BitMax的女孩”绝不认输

从行业到工作内容的巨大转变,并不是瞬间就可以适应的。从朝九晚五的稳定工作时间到后来的三班倒,月儿的身体最先开始“抗议”。

“刚开始值夜班的时候,我第二天身体完全缓不过来。早上9:30交接完,真的是精疲力竭,每根神经都在颤抖。但是躺下也是辗转反侧不能入眠,总担心下一刻还有用户找我。更要命的是,我前几年在实验室的时候比较闲,常常去家旁边的大学里跑步,165cm地身高一直维持在90斤左右。来了BitMax开始值夜班,为了保持清醒,我手边常备零食,困了就抓一把放进嘴里嚼,一下就胖了3、4斤。”

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除了身体上对于作息紊乱的不适应,从实验室里鲜少与人交流的研究员到需要一直和用户保持沟通的客服,社交频率上的天渊之别也让月儿乱了方寸。

“刚开始的时候真的适应不了。我在实验室的时候几乎都不怎么和人说话,突然要一直和人聊天,一天说过的话比以前一个星期还多。而且当时,团队刚刚搭建,很多东西都不成熟。我们客服部门只有一个非常基础的初版话术集,面对那么多用户千奇百怪的问题,我真的是应对无能。”

月儿记得曾经遇到过一位用户私信她说,自己准备了一千万美金来BitMax.io开户,但是懒得看交易规则,就说:“小丫头你别废话,就告诉我什么币会涨,买哪个能赚最多,就成了。”还有一位用户在凌晨私信她:“小可爱你睡了吗?发张照片陪我聊聊天吧!”诸如此类的场景一遍又一遍上演,月儿心力交瘁。

“我那时候下了班就完全不想和任何人说话,加上身体上的不适应,我只想宅在家里,一个人安安静静地呆着。来了两个月左右,我除了上班之外完全不和任何人接触。朋友约饭、约爬山、约看电影,我全推了。那时候我甚至在想,当初一腔热情加入公司是对还是不对?我该适应这份变化,还是一走了之重回实验室算了?”

2018年10月底,BitMax准备开始挖矿,但是迟迟没有公布准确时间。那段时间,创始人兼首席执行官曹晶博士每天都泡在社群里答疑,同一个用户同样的问题一天回答3、4遍。客服团队自然也是连轴转,所有客服加排班,一天值班的12个小时里可能连上厕所的机会都没有。

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“说来也巧。当初因为一篇老板的文章我决定加入平台做客服。这次也同样是老板的身体力行,让我看到创业公司从领导到员工都应该有的决心。老板一天回答几十遍问题尚不烦躁,我怎么能轻言放弃?话术不够,我为何不认真整理笔记?耐性不够,我为何不用心磨练自己?身体不适,我为何不恢复锻炼调整状态?拿出当年做科研的劲头,现在的工作当作新的工程课题,我知道,我可以。”

于是月儿从调整作息开始,买遮光帘,买眼罩,尽量在白天给自己创造一个黑暗的休息环境。下班时间她不再懒在家里,而是督促自己恢复每天的跑步和健身,身材和心态都回到了刚加入时的轻松舒畅。平时的休闲时间,月儿渐渐掌握了节奏,除了锻炼还会去看场话剧或者电影。按她的话说:“白天人少,票价便宜。多好!”至于工作上,月儿开始积累自己的话术簿,遇到比较不常见的用户问题时,都总结在话术簿上。时间久了,融会贯通,见过了形形色色的用户,她发现只要秉持真诚善意,似乎也没什么问题能再真正难倒她。更令她自己也没想到的是,幕后工作的她开始每天带妆上班,这可是当年在实验室也没有过的。

“是的,我的工作不需要面对面接触客服,但是我想要提醒自己打起精神,和用户们接触的每分每秒都要是最佳状态。后来再遇到有用户问我说:’小可爱,你长什么样子?声音好不好听?’我就发个表情包搪塞过去,然后开始聊正题。至于那些问我’你在干什么陪我聊天吧?’的用户,我就会说:’您好,请问您有什么问题吗?’用户看到我是真的很严肃在工作,就不会再找我寻乐子。我从18年8月加入团队,是一名年轻的老客服。我眼看着客服团队前前后后因为不同原因走了不少人,但是最忙压力最大的时候一个走的都没有。客服工作成了我很热爱的生活的一部分。它让我探索到了自己之前从未想象的另一面潜能,建立起了我的自我认同感和集体荣誉感,让生命充实地延长。”

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后记

有人说:客服就像电影里的背景板,需要的时候拉出来挡在最前面,不需要的时候就被遗忘在角落无人问津。隔着泛着冷光的电子屏幕,社区看到的只是一个小可爱的账号和美女的头像,却不了解藏在小可爱背后不舍昼夜默默付出的姑娘们。她们性格有外向、有害羞,身材有高挑、有娇小。她们做对了,理所当然;做错了,就要直面社区的咆哮、安抚用户的情绪、并“口干舌燥”地一遍一遍回答可能已经重复过上千次最基础的问题。就是这样一个寂寂无闻的工作,月儿默默做到了现在。问到原因,月儿顿了一秒,笑了笑:“你真的觉得客服工作默默无闻吗?就像边防战士是边境的第一道防线。他们不需要名字,因为世界尊敬他们的祖国,而祖国知道他们。我们客服也一样。随着平台日益成长,行业称赞BitMax,而BitMax知道我们——我们是BitMax客服,是BitMax的第一道城墙。”

BitMax专访系列采访过平台的忠实用户、合作伙伴、行业大家,但是从没有让这些隐没幕后的巾帼英雄们走进公众视野。在笔者眼中,她们是名副其实的“小可爱”,是BitMax最可爱的姑娘。

笔者撰写这篇文章的时候正值北京时间凌晨3点。我突然收到北京客服同事发来的曹博士当日AMA实录整理。我顺口问了一句:“你是哪位呀?”对话框那头回复道:“我?我是BitMax小可爱啊!”

文章作者: BitMax_官方频道 我要纠错
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